Jaký zákazník, taková kamna

Kdo jiný by měl vědět o kamnech tolik, než člověk, který svou práci v HAAS+SOHN Rukov dělá už od roku 1998. A dělá ji výborně. Seznamte se prosím s Mojmírem Středou, vedoucím zákaznického servisu. Odpověděl nám na několik otázek.

Jak se změnilo chování zákazníků za posledních 20 let? Vnímáte v zákaznickém servisu nějaké změny?

Určitě změny vnímáme. Doba je čím dál více uspěchaná a lidé více agresivní ve svém chování. Zatímco dříve byli více pokorní, dnes chtějí mít všechno HNED a ohánějí se právy spotřebitele. Také spoustu věcí berou jako samozřejmost a méně lidí dnes poděkuje.

Ale jsou i ti, kteří za naše služby a poradenství poděkují a to nás pak hřeje, že naše práce není zbytečná.   

Jak se za tu dobu změnila složitost výrobků?

Zásadně.  Konstrukce kamen dřív bývala daleko jednodušší. Takže si to zákazník často opravil i sám. Dnes je to mnohem složitější, ale jde to ruku v ruce s dobou – větší důraz na ekologii, vývoj legislativy u nás i v EU, tlak na snižování emisí a prachu.

Je to podobné jako s auty – dřív si šikovný kutil byl schopen většinu závad opravit sám, dnes se složitostí motoru bez pomoci odborníka neobejde.

Má to vliv na rozdíly v typech reklamací? Je více reklamací nebo poradenství?

Tím, že se změnila konstrukce a zmizela jednoduchost kamen, jsou i rozdíly v typech reklamací. Dříve se jednalo o reklamace typu: prasklý šamot, poškozené těsnění, prasklé sklo. Dnes je to spíš: nejde vyčistit výměník, kamna nehoří a dehtují, nelze je regulovat.

Ve většině případů je ale vina na straně zákazníka, který kamna neprovozuje dle návodu k obsluze. To však zjišťujeme, až když k zákazníkovi vyjede servisní technik. Ten jezdí buď přímo z firmy, nebo máme i externí servisní partnery po celé republice, kteří nám zajišťují jak záruční, tak pozáruční servis.

S množstvím reklamací je také spojena hlavně zanedbaná povinná údržba kamen. Zákazníci ji ve většině případů nechtějí dělat, jelikož žijí v přesvědčení, že když mají kamna v záruce, tak přece na ně nebudou sahat. Ti jsou ale nakonec rádi, že výjezd technika nemusí platit, i když byla jejich reklamace neoprávněná.

Po pravdě musím říct, že reklamací stále ubývá, je to hlavně dané zkvalitněním a modernizací výroby.  Co se týče technických dotazů, tak těch určitě přibývá. Myslím si, že je to hlavně způsobené mladší generací, která až nyní přichází do styku s kamny a neví vlastně o nich vůbec nic. Dá se říci, že starší ročníky s kamny vyrůstali a brali je hlavně pro jejich užitkové vlastnosti. V dnešní době začínají být kamna spíš jako moderní doplněk domácnosti.

Co lidé (zákazníci, uživatelé) a jejich technická zdatnost?

Obecně řečeno a z našich zkušeností vidím, že mnohem více zákazníků nepracuje manuálně a ztrácí se manuální zručnost. Nechtějí se pouštět ani do takových drobností, jako je výměna šamotu nebo kličky. Prostě „nebudu na to šahat“.

Na druhou stranu je utěšující, že dnes umíme vyrobit plnoautomatická kamna, s jednoduchou obsluhou a údržbou. Zákazníci teplo mají, oheň vidí, ale nemusí se o to moc starat.

A co by člověk neudělal pro své pohodlí? I když to stojí nějaký ten peníz navíc, za ten luxus si rád připlatí. Taková peletová kamna už může ovládat i na dálku přes mobilní telefon.

Také bych rád zdůraznil, že dodržování zásad správného zacházení a pravidelné údržby má vliv na delší a bezporuchovou životnost kamen. Ke každému výrobku přikládáme nejen technický list, ale i návod na obsluhu a údržbu. Pokud se tím budou uživatelé řídit, bude naše práce více o prevenci než o opravách a reklamacích.

Děkujeme za rozhovor.